Service Excellence

SERVICE EXCELLENCE DI RUMAH SAKIT

Salah satu aspek yang bisa berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen (pasien) adalah kemampuan perusahaan atau rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik, yang tentu saja merupakan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen (pasien).

Service Excellence atau dalam bahasa Indonesia disebut sebagai pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.

Mengapa service excellence merupakan satu hal yang penting dilakukan oleh rumah sakit ? Dengan banyaknya rumah sakit yang memiliki karakteristik yang sama dalam satu kategori , jenis layanan/jasa, harga dan lain sebagainya, maka service excellence dapat dijadikan faktor pembeda antar satu rumah sakit dengan para pesaingnya. Dengan keseragaman, konsumen (pasien) tentu saja akan menilai dan memilih rumah sakit berdasarkan pelayanannya. Pasien yang puas atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit cenderung untuk loyal. Dan tentu saja pada tahap loyal, konsumen akan merekomendasikan hal tersebut kepada rekan-rekan lainnya melalui proses dari mulut ke mulut (word of mouth). Ingat, word of mouth merupakan salah satu aspek pemasaran yang ampuh yang dapat menguntungkan bagi pihak rumah sakit bila yang disampaikan adalah sesuatu yang bersifat positif.

Service excellence merupakan bentuk penghargaan dari rumah sakit terhadap para pasien sebagai konsumennya. Bila hal tersebut dilakukan, maka konsumen merasa dihargai. Dengan pembuatan standar operasional procedure (SOP) service excellence yang tepat, maka berarti rumah sakit berusaha meminimalkan kesalahan dalam melayani konsumen bahkan diharapkan dapat mencapai tingkatan zero mistake.

PROSES INTERAKSI ANTARA RUMAH SAKIT DAN KONSUMEN

Secara sederhana proses penyampaian layanan kepada konsumen dimulai dari proses interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses interaksi langsung terjadi pada saat pihak rumah sakit bertemu langsung dengan pihak konsumen

service excellence smartplus consulting 300x233 Service Excellence

                                                                     Gambar : Proses Penyampaian Layanan kepada Konsumen.

Pada saat seperti ini, pasien sebagai konsumen dapat merasakan secara langsung apa yang ia dapatkan pada saat proses tersebut terjadi. Bila karyawan rumah sakit kurang ramah, kurang tanggap maka konsumen akan merasakan apa yang menjadi kekurangan bagi pihak rumah sakit. Tetapi di sisi lain, bila rumah sakit dapat menunjukkan sikap yang ramah, cepat tanggap serta hal-hal positif lainnya, maka konsumen akan senang pada saat berinteraksi.

Hal yang sama juga terjadi pada saat rumah sakit berinteraksi secara tidak langsung dengan konsumennya. Proses interaksi secara tidak langsung terjadi pada saat dalam melakukan proses pelayanan rumah sakit diwakili oleh alat atau media tertentu. Contohnya, pada saat konsumen menghubungi rumah sakit melalui telepon, email dan juga media lainnya. Pada saat melakukan proses interaksi secara tidak langsung ini, konsumen juga dapat menilai secara langsung apakah proses interaksi ini bisa membuat konsumen merasa rumah sakit sudah memberikan yang terbaik bagi mereka.

Sebagai proses selanjutnya, interaksi antara rumah sakit dan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung akan memberikan akibat yang dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen. Apa akibat yang dirasakan oleh konsumen pada saat itu? Ada dua yang dapat terjadi. Yang pertama konsumen bisa saja merasa puas terhadap apa yang ia dapatkan dari pelayanan rumah sakit  atau merasa tidak puas terhadap apa yang diberikan oleh rumah sakit terhadap dirinya. Rasa puas atau tidak puas yang dirasakan oleh konsumen tentu saja tidak luput dari apa yang akan dilakukan oleh konsumen selanjutnya. Apapun yang dirasakan oleh konsumen akan menjadi bahan pembicaraan konsumen tersebut dengan orang-orang yang ada disekitarnya. Inilah yang dinamakan dengan proses word of mouth. Tanpa disadari oleh rumah sakit, konsumen akan menjadi agen pemasaran yang terbaik yang pernah dimiliki oleh rumah sakit.

Proses word of mouth ini tanpa kita sadari tentu saja dapat mengakibatkan dua hal terhadap rumah sakit. Yang pertama tentu saja bila yang disampaikan oleh konsumen terhadap rekan-rekan lainnya adalah sesuatu yang bersifat negative, tentu saja yang terjadi adalah rumah sakit akan mengalami kesulitan dalam memperluas pasar. Bahkan cenderung untuk menurun. Sebaliknya konsumen yang menyampaikan sesuatu yang positif tentang rumah sakit akan mengajak rekan-rekan lainnya untuk bergabung bersama menggunakan produk yang mereka pakai. Dibutuhkan suatu tindakan yang terintegrasi untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik, diantaranya adalah bagaimana memformulasikan, mengimplementasikan, serta mengembangkan layanan.

LAYANAN SERVICE EXCELLENCE

SMARTPLUS Consulting memberikan jasa konsultasi pengembangan service excellence di rumah sakit dalam bentuk :

• TRAINING (Pelatihan In House) Diharapkan rumah sakit dapat membuat SOP sendiri dan Action Plan.

> Top management/Leader (klik)

> Middle Management (Manager atau Supervisor) (klik)

> Frontliner/Employee (karyawan) (klik)

• SEMINAR 1 hari yang bertujuan membuka wawasan akan arti pentingnya service excellence di Rumah Sakit (klik)

• Membantu membuatkan dokumentasi SOP pelayanan prima (service excellence)

• Melakukan pemantauan/pengawasan secara berkala

• Memberikan layanan audit service excellence (dengan bantuan mystery guest)

 

 

We usually reply with 24 hours except for weekends. All emails are kept confidential and we do not spam in any ways.

Thank you for contacting us :)

Enter a Name

Enter a valid Email

Message cannot be empty